Hace unos días tuve una conversación con alguien que me hizo recordar este artículo, escrito ya desde hace un tiempo, pero guardado en la recámara sin publicar. Creo que ya ha llegado su turno.

Si hay algo que he aprendido este último año, en el que he estado estudiando y leyendo bastante sobre mejora de procesos y gestión del cambio, es que el principal obstáculo que se encuentran las organizaciones cuando están implementando un cambio son las personas.

Demasiado a menudo se pone el foco únicamente en los costes y el tiempo, sin entender que la variable por la que hay que comenzar a trabajar cuando una organización tiene un proyecto de cambio es el personal. De nada sirve que los números cuadren, de nada sirve prometer tiempos records si la Dirección y, en consecuencia, el resto de personal de la organización no entiende por qué hay una necesidad real de cambio y no consigue adaptarse al mismo. A corto plazo podrá percibirse como un éxito, pero a largo plazo será un gran fracaso.

¿Cuáles son los Cinco Problemas del Cambio?

  • NO tener una visión sistémica de la organización
  • NO entender la necesidad del cambio
  • NO trasladar la necesidad del cambio
  • NO involucrar en el cambio
  • NO conseguir la aceptación del cambio

En la actualidad, la mayoría de los proyectos de mejora tienen un componente esencial: las TIC. Y en realidad, ¿qué proceso puede mejorarse hoy en día sin ayuda de la tecnología? Partiendo de esto, un error muy común en el que caen las organizaciones es pensar que un proyecto de mejora se puede llevar a cabo únicamente desde dos ángulos: el técnico (que involucra a las TIC) y el operativo (que involucra a los departamentos que forman parte directa del cambio). No es habitual comprender la necesidad de una figura intermedia –neutral– que entienda, coordine y lidere el proyecto, aportando una visión objetiva, de conjunto y horizontal.

Es por esto que cuando una organización toma conciencia de la necesidad de realizar un cambio en sus procesos, debe tener en cuenta tres aspectos fundamentales para que ese proyecto llegue a buen puerto:

1º Concienciación de la Dirección:

Todo el equipo directivo debe entender por qué se va a realizar el cambio y deben estar comprometidos con el mismo. No solo aceptar, sino ser capaces de defender esa necesidad para poder trasladarla al resto de personal de la organización, poniéndose en su lugar, intentando comprender el trabajo que realizan y valorando la información adicional que éstos aportan .

2º Creación de un Equipo de Proyecto:

En función del tipo de proyecto y de la magnitud del cambio deberán existir más o menos figuras, pero en cualquier caso, debe haber como mínimo una persona neutral –Coordinador de Proyecto–, que pueda dedicar el tiempo requerido a entender cuáles son los procesos de la organización y cuáles son los medios de los que se dispone para llevar a cabo el cambio. Esta persona será la encargada de mediar entre todos los departamentos implicados, asegurándose de que no imperen criterios departamentales sobre los globales.

3º Compromiso colectivo:

Desde el inicio del proyecto se debe trasladar a todo el personal de la organización la intención y necesidad de realizar el cambio. No es suficiente con informar, se debe hacer comprender a todos y cada uno de los miembros de  la organización (implicados directamente o no implicados en el cambio) las razones por las cuales se necesita mejorar el proceso, de manera que sean capaces de adquirir un compromiso con el mismo y tomen una actitud proactiva, no reticente.

Para conseguir que las personas se involucren en un proyecto de cambio y formen parte activa de él, deben ser escuchadas y tomadas en cuenta. En primer lugar, porque para lograr un compromiso debe existir un sentimiento de participación, y en segundo, porque las personas que trabajan en el “campo de batalla” son las que más conocen los procesos de los que forman parte y las que más valor pueden aportar a ese proyecto de mejora. En el lenguaje lean de Toyota esto se expresaría con el término genchi gembutsu y significa que la alta dirección, en ocasiones, debe ir a ver las cosas por sí mismos al lugar donde se realiza ese trabajo o ese proceso, de manera que sea capaz de entenderlo desde un punto de vista real, no superficial.

¿Por qué es tan importante la gestión del cambio en un Proyecto de Mejora?

No tener en cuenta la importancia de estos tres aspectos, tiene como consecuencia que se genere un clima de tensión, frustración y rechazo hacia el proyecto, creándose enfrentamientos entre diferentes equipos o departamentos a todos los niveles y viéndose perjudicado el resultado final.

Las personas tenemos una resistencia natural al cambio. ¿Por qué cambiar cuando algo funciona o cuando no funciona mal del todo? Nos acomodamos, nos acostumbramos y nos da pereza esforzarnos más de lo estrictamente necesario.  Esto ocurre tanto en el ámbito personal, como en el laboral.

Tuve una gran profesora de Máster que nos habló de la metáfora de las aguas tranquilas en la organización, donde el cambio es considerado como un trastorno ocasional en el curso normal de los sucesos y las aguas turbulentas, donde la estabilidad no existe y el cambio se espera y se maneja como un proceso continuo. Las empresas de hoy en día deben trabajar para conseguir una cultura de “aguas turbulentas”, en la que se acepte que debe haber un cambio continuo, ya que el mercado en sí es variable y toda empresa que ambicione a mejorar en su futuro debe estar alerta para adaptar sus procesos a los nuevos y exigentes requerimientos del cliente.

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